Da jeg for efterhånden mange år siden blev ansat som juleassistance i stormagasinet Salling, blev jeg sendt på et tre dages introduktionskursus i salg og service. Jeg husker særligt tre nøgleregler, som blev gentaget mange gange i løbet af de tre dage og som blev en naturlig del af arbejdet i butikken:
- Kunden skal altid være i fokus
- Butikken skal indrettes, så kunderne bliver fristet til at købe andet end det, de kom efter
- Kunden skal altid præsentes for relaterede varer
Det virker måske åbenlyst for de fleste. Dog overrasker det mig gang på gang, både gennem mit arbejde og som forbruger, når jeg besøger netbutikker, der ofte har glemt god skik for kundeservice og butiksindretning.
Kunden i fokus
Som netkøbmand bør man altid have for øje, at internettet er et brugerdrevet medie. Det betyder, at en online købsproces udelukkende sker på brugernes præmisser. Derfor handler det om at tage udgangspunkt i brugerne, hvis netbutikken skal skabe salg.
Mange netbutikker har kategoriserede vareopdelinger, som kan være svære at afkode. Det betyder, at brugerne skal bruge tid på at gennemskue navigationsmulighederne - og det skal man ikke forvente, at de vil. I en fysisk butik vil dette svare til, at en kunde fortvivlet går rundt i Bilka for at lede efter sokker, som viser sig at være i isenkramafdelingen.
Resultatet vil i begge tilfælde være, at kunden giver op, inden han har fundet frem til varen. Forskellen er dog, at kunden i Bilka vil have mulighed for at spørge personalet om vej. Derfor bør enhver netbutik have en god søgefunktion, der kan lede kunden mod den ønskede vare. Herudover handler det om at kende jeres kunder så godt, at I ved, hvad de søger efter, så I kan indrette butikken efter det.
Lær kunderne at kende
En god måde at opnå indgående kendskab til jeres kunder er at implementere et analyseværktøj, som f.eks. Google Analytics, på jeres site. På denne måde kan I opnå detaljeret kendskab til kundernes bevægelsesmønstre, så I f.eks. kan se, hvilke sider, de typisk besøger eller hvor i bestillingsprocessen, I mister flest kunder. Med denne indsigt får I et solidt udgangspunkt for at optimere indretningen af jeres netbutik, så den understøtter den måde, brugerne agerer på.
Et eksempel på god butiksindretning er feelunique.com, som sælger kosmetikprodukter på nettet. Her har man nøje analyseret brugernes adfærd for at komme frem til den helt rigtige indretning.
|
Som det fremgår af illustrationen, er hovedmenuen inddelt i overordnede kategorier som ”skincare”, ”haircare” og ”fragrance” osv. Vælger man f.eks. menupunktet ”skincare” har man nu mulighed for at vælge et bestemt mærke, hvorefter man kan vælge ansigtscreme, renseprodukter osv. Besøger man en parfumeafdeling i et stormagasin, vil vareinddelingen være den samme, hvor der vil være et stort område med hudplejeprodukter opdelt i mærker, samt et separat område, hvor alle dufte er samlet.
Feelunique har endda udvidet kundeservicen ved at give muligheden for at få en oversigt over alle varer inden for en varegruppe, hvis man ikke har præferencer til et bestemt mærke.
|
 |
|
Indrettet til mersalg
|
På samme måde som en fysisk butik giver kunderne rig lejlighed til at overveje, om de skal have lidt ekstra lækkerier med i posen hjem, så skal en netbutik også satse på at øge mersalget ved at gøre opmærksom på relaterede varer og særlige tilbud. Feelunique er igen et godt eksempel:
Som det fremgår af billedet, får en kunde, der ønsker at købe en ansigtscreme, automatisk vist en oversigt over relaterede produkter, samt en oversigt over andre kunders erfaringer med produktet. Samtidig vises der i højre side en oversigt over bestsellerprodukter af samme mærke. På denne måde øges muligheden for mersalg, samtidig med at kunden har fået en god oplevelse ved at have fået inspiration til, hvordan hun kan få mere ud af sin nye ansigtscreme.
|
 |
|
De gode råd
En af de største udfordringer ved netbutikker er den manglede personlige interaktion mellem kunden og en kyndig butiksassistent. En rigtig god måde at styrke den personlige relation i en netbutik er ved at tilbyde jeres kunder at chatte live med uddannet salgspersonale, som kan give dem den vejledning, de søger. Herudover er det vigtigt, at jeres netbutik rummer gode og indbydende produktpræsentationer. Dette stiller store krav til både tekst og billeder.
Rent visuelt bør I altid give kunden mulighed for at se produktet fra forskellige vinkler, med mindre det ikke har betydning for produktet som f.eks. en ansigtscreme. Som kompliment til produktbillederne er gode produktbeskrivelser alt afgørende. Det er vigtigt, at kunden får nok information til at træffe en købsbeslutning. Hvis I forhandler meget komplekse produkter, kan det være en god idé at komplimentere den skriftlige produktpræsentation med en demonstrationsvideo.
Én gang service, altid service
Husk, at kundeservice ikke stopper, når kunden har købt og betalt et produkt. Skulle der være problemer med levering, reklamationer osv. er det vigtigt, at de får hurtigt svar og handling på deres henvendelser –ellers er sandsynligheden for, at de besøger jeres netbutik igen meget lille!
Kontakt webdanmark og hør mere om, hvordan vi kan hjælpe jer med at optimere jeres netbutik:
Marianne Livijn
Kommunikationskonsulent
mali@webdanmark.com