Virksomheder bør gøre sig selv og deres kunder den tjeneste, at forholde sig aktivt og positivt til brugernes anmeldelser på nettet. Ifølge Peter Mühlmann er den nemlig den eneste måde, man som virksomhed kan sikre, at potentielle kunder får et retvisende billede af virksomheden og dens produkter:
"Lige meget hvad du gør, vil dine kunder skrive om dig på nettet, fx i diverse fora og blogposts. Men ved at opfordre folk til at skrive en anmeldelse, fx via en tjeneste som Trustpilot, sikrer du, at I får ’nok’ anmeldelser til, at brugerne kan danne sig et mere retvisende billede af, hvordan kunderne oplever jer. Hvis man har for få eller spredte anmeldelser, kan det være svært for kunderne at få det rigtige billede af jeres service niveau."
Udover opfordringen til at afgive anmeldelser anbefaler Peter Mühlmann desuden, at man som virksomhed svarer på, om ikke alle anmeldelser, så i hvert fald de negative:
"Det er min erfaring, at der er god økonomi i at svare på anmeldelserne, selvom det kan virke uoverskueligt, særlig i forbindelse med dem, man som virksomhed finder uretfærdige. Her skal man huske på, at folk for det første godt kan gennemskue, hvis en anmeldelse er totalt uretfærdig, men virksomheden alligevel har givet et ordentligt svar og forsøgt at løse problemet. Derudover ved folk godt, at alle virksomheder laver fejl, og derfor dømmes man sådan set ikke ud fra fejlen, men i højere grad, hvordan man har rettet op på den.”
Hvorfor brugeranmeldelser?
Danskerne er i stigende grad begyndt at skrive og forholde sig til andre brugeres anmeldelser af virksomheder, og det skyldes ifølge Peter Mühlmann tre ting:
”For det første findes der ikke ekspertanmeldelser af alle de produkter og services, som potentielle købere egentlig godt kunne tænke sig at få mere information om. Her er der altså tale om, at lidt information fra andre brugere er bedre end ingen information overhovedet. Derudover har brugeranmeldelsen også sin styrke i, at den er afgivet af personer, der skriver ud fra samme udgangspunkt, som læseren. De er ligesom dig. Og sidst men ikke mindst er det rart for brugeren at kunne læse flere forskellige vurderinger, i stedet for blot én.”
Bedre konvertingsrater
Det diskuteres stadig, om brug af tjenester som Trustpilot kan føre til bedre konverteringsrater, og på dette punkt er billedet dog heller ikke sort/hvidt for Peter Mühlmann:
”Det er min opfattelse, at brug og synliggørelse af brugeranmeldelser kan give forbedrede konverteringsrater. Men det kræver, at anmeldelserne integreres og bruges på den rigtige måde, så det er ikke en mirakelkur. Det er snarere et værktøj som skal implementeres med omtanke og løbende testes, så man opnår de bedst mulige resultater. Men det er muligt at bruge anmeldelser, som et middel til at opnå højere konverteringsrater.”
Troværdighed som tredjepart
Nogle virksomheder vælger at lave deres egne systemer til håndtering af brugeranmeldelser, og man kan som virksomhed spørge sig selv, om der overhovedet er behov for at benytte tredjepartssider, som Trustpilot. Til det siger Peter Mühlmann:
”Som bruger må man spørge sig selv, om man har tillid til, at virksomheden formår at være upartisk, og det kan være svært, hvis det er virksomheden selv, som varetager anmelderne. Dog er der forskel i forhold til typen af anmelder, og hvis det drejer sig håndtering af produktanmeldelser, kan virksomhedens eget system være fint. Hvis anmeldelserne derimod kredser om virksomheden som helhed, synes jeg personligt, at det er langt mere troværdigt og brugbart for læserne, at anmeldelserne ligger hos en tredjepart.”
Besøg Trustpilot her